Качество в стоматологии

Деятельность любого предприятия состоит из сотен взаимосвязанных процессов. Для получения качественного результата регламентации, стандартизации и оценке должен подлежать каждый из таких процессов, а не только финальный результат. Однако, конечному потребителю важны не столько внутренние усилия организации по повышению и декларированию качества, а собственное представление о качестве конкретного стоматологического лечения, тем более, что наличие системы управления качеством предприятия не обеспечивает автоматически качественный результат.

Принято считать, что наличие рыночных отношений ведет к росту конкуренции и повышению качества. Однако в ситуации, когда потребитель не в состоянии самостоятельно оценить качество, конкуренция работает против него. Это происходит потому, что многие воспринимают стоматологию как товар, который является стандартным во всех отношениях, в том числе, с точки зрения качества. Выпускать продукцию низкого качества (оказывать услуги) на таком рынке становится предельно выгодно, поскольку потребитель не понимает, чем отличается хорошее от плохого и  стоимость лечения, наряду с рекламными обещаниями, становится единственно значимым ориентиром для потребителей. Это создает условия, когда с массового рынка исчезает качество. Положение стоматологических услуг еще более осложняется тем, что это, во многом, процесс, а не только результат, и оценить степень соблюдения технологий, обоснованность выбранного плана лечения, как и многое другое, что определяет качество результата, самостоятельно невозможно. Поэтому потребителю, далекому от знания медицинских терминов, полезно знать, что такое качество в медицине, возможно ли его самостоятельное определение или оценка, как можно сравнивать качество лечений между собой.

ЦЕЛЬ лечения (оказания медицинской помощи) — изменение состояния здоровья пациента. Однако лечение не предполагает контракта на безусловное выздоровление — излечение/положительный исход. Прибегая к медицинским услугам (помощи), потребитель “приобретает” (получает бесплатно), прежде всего, не результат, а процесс лечения. Медицинская помощь — это последовательность медицинских манипуляций, результат которых — изменение состояния здоровья, при этом, он может быть не всегда положительным или желаемым и это не признак отсутствия качества. В стоматологическом лечении, помимо этого, почти всегда присутствует и материальный результат, в виде коронок, пломб и т.д. Поэтому в стоматологии подлежат оценке, как процесс лечения, так и его материальные результаты.
Под качеством медицинской помощи понимают оптимальное для данного пациента комплексное решение медицинских проблем с учетом максимального количества факторов. Качество помощи отличается степенью ее соответствия определенным требованиям и характеристикам, как со стороны потребителя, так и со стороны государства.
Однако точных и детальных требований к качеству медицинской помощи со стороны официальных регуляторов сегодня не существует и не может существовать. Имеющиеся и создающиеся протоколы лечения больных позволяют ответить на вопрос только о приемлемом качестве. Обоснованно считается, что полная стандартизация в медицине невозможна и большая часть вопросов, связанных с медицинской помощью, «отдана на откуп» врачам. Поэтому особенно важна компетентность специалиста и клиники.
Различают медицинские услуги и медицинскую помощь. Предполагается, что медицинские услуги – это платное/возмездное оказание медицинской помощи  (правда и за бесплатную медицинскую помощь платим тоже мы, но через посредника – государство либо страховую компанию). Поскольку медицинская услуга – экономическая категория, то ей присущи  стоимость, правила использования, гарантии и прочие родственные категории, а медицинской помощи – исходы лечения, возможные осложнения, предписания,  рекомендации и т.д. Врач не в состоянии кардинально изменить возможные исходы лечения (врач не может гарантировать излечение), но может существенно снизить вероятность отрицательных результатов за счет применения новейших технологий и оборудования, собственного клинического опыта, и в состоянии добровольно взять на себя материальные обязательства в виде гарантийных сроков. Гарантийные сроки связанны с материальными результатами лечения (если они есть), а возможные исходы (вероятность излечения) с конкретными патологиями.
В соответствии с законодательством безусловному бесплатному устранению подлежат недостатки в оказании услуг, но в медицине, чаще всего, осложнения или недостижение желаемого результата не являются дефектом медицинской помощи/недостатком оказания услуг, но естественным результатом текущего состояния медицинской науки, иначе, любой отрицательный результат лечения сопровождался бы обязательствами или требованиями определенных компенсаций. Такова природа медицинских услуг.
Возможна оценка, как качества медицинской помощи, так и качества медицинских услуг.
Может ли потребитель самостоятельно сформулировать требования и оценить характеристики, определяющие качество медицинских услуг/ помощи? Частично да, по субъективным критериям. Например, по уровню взаимодействия с персоналом — степени дружелюбия, внимания, комфортности пребывания; достижению ожидаемого от лечения результата; степенью безболезненности процедур; сроков службы результатов лечения и т.д., причем конечный результат лечения для пациентов — обычно не главный критерий при такой оценке качества. Мнение о качестве в этом случае будет не совпадать у разных людей, особенно у пациентов с не реальными ожиданиями. Степень «удовлетворенности» пациентов оказываемыми услугами становится одной из возможных оценок качества услуг, как для самого пациента, так и для маркетологов. Качество медицинской помощи таким способом достоверно установить невозможно. Поскольку полной стандартизации в медицине не существует, то и невозможна другая объективная оценка качества медицинской помощи способом, отличным от экспертной оценки.
 Профессиональная экспертная оценка медицинской помощи предполагает тщательное исследование процесса лечения: оценивается вся совокупность диагностических и лечебных процедур, исходов и материальных результатов лечения. Такую оценку может произвести только эксперт, обладающий на это определенными разрешениями. Обычная медицинская лицензия не дает право оценивать качества лечения сторонних медицинских организаций, тем более без изучения медицинской документации. Правда, ничто не мешает стоматологическим клиникам самостоятельно проводить аудит собственного лечения для его последующей коррекции, и они это делают, но к сожалению, не все и не всегда.

  • удовлетворять требованиям, предъявляемым к ним со стороны государственных регуляторов;
  • быть пригодным для целей, для которых обычно используется;
  • удовлетворять требованиям и пожеланиям потребителя медицинских услуг.

Выполнение первых двух требований обеспечивает не более чем удовлетворительное качество. Последний пункт напоминает о личной ответственности потребителя за свои экономические действия.

Набор свойств, определяющих качество медицинской помощи, разумно определить как: предсказуемость, безопасность, результативность, долговечность, эстетичность, функциональность, удобство, технологичность, полнота соответствия текущему состоянию медицинской науки, своевременность.
Качественное комплексное стоматологическое лечение предполагает такой выбор варианта лечения и технологий, который обеспечит оптимальную комбинацию перечисленных выше взаимоисключающих требований с учетом экономической составляющей для конкретного пациента, поэтому не существует одного единственного универсального варианта лечения для всех. Качественное лечение предполагает компромисс, который бы удовлетворил пациента по изложенным выше критериям и соответствовал его объективному медицинскому состоянию. Качественное лечение – оптимальное решение медицинских проблем конкретного пациента с учетом максимального количества факторов. Поэтому качество лечения во многом определяется заинтересованностью и готовностью пациента его получить, поскольку врач самостоятельно не в состоянии определить степень важности для пациента определенных аспектов лечения. Отсутствие должного участия в обсуждении и решении проблем, связанных с вариантами лечения, и перекладывание ответственности на стоматолога часто приводит к неадекватному результату.

Потребности, ожидания, предпочтения, финансовые возможности потребителей не одинаковы. Создание привычных и комфортных условий, ожидаемого уровня сервиса и качества, определяет стоимость услуг и разных поставщиков/производителей, т.е. сегментацию. Такая сегментация удобна как поставщикам, так и потребителям, и предполагает общие подходы к ожиданиям от взаимодействия. Например, “эконом-класс” использует технологии и материалы, которые бы обеспечивали главный критерий, необходимый такому потребителю, – низкую стоимость. Сравнивать качество медицинской помощи в разных сегментах бессмысленно – разница в менталитете, подходах, задачах лечения и т.д. слишком значительна и очевидна. Что, правда, не всегда отражается на стоимости. Главная проблема — несоответствие самопозиционирования с действительностью. При неопределенности потребителя максимально выгодно производить товары и услуги не только с посредственными характеристиками и минимальной ценой, но и с премиальной стоимостью, что не означает соответствующего качества. Достаточно не быть, а казаться лучшим в глазах потенциальных клиентов.
Опыт, профессионализм, клинические результаты являются той лакмусовой бумагой, которая определяет качество, и разумно предположить, что стоимость лечения не всегда связана с его качеством: производители давно придумали, как использовать менталитет отечественных потребителей.
Например, фактически единственное значимое изменение в качестве лечения традиционных поликлиник — применение современной анестезии. Именно это и способен заметить пациент. Однако, все остальные традиционные мероприятия осуществляются лишь с фрагментарным использованием современных технологий, при этом стоимость такого “модернизированного” лечения соответствует “среднему классу”, а большая часть пациентов искренне считает, что они платят значительно меньше, чем в частных клиниках “эконом-класса”.
Не без основания считается, что Швейцарская система медицинской помощи — явный лидер, как по качеству услуг, так и, разумеется, по стоимости. Это провоцирует появление в Москве “проектов” с якобы соответствующим происхождением. Однако, “поставки медицинских комплектующих”, “недельная стажировка”, покупка «бизнес модели» — франшизы — не изменят образования, репутации, менталитета специалистов,- всего того, что ожидается от иностранного производителя, но гарантированно изменят его стоимость. Отсутствие авторитетной стоматологической ассоциации, контролирующей, как аспекты оказания стоматологической помощи, так и простейшие этические принципы, разрушает стоматологический бизнес и снижает стимулы у производителя не казаться, а быть лучше. Высокая цена не означает автоматически лучшего качества, но обычно, воспринимается потребителем как таковое. Однако низкая цена — явный признак его отсутствия.

Главные составляющие качества стоматологического лечения.

Составляющие качества лечения – технологии, расходные материалы, качество планирования и исполнения, определяемые опытом и квалификацией специалистов. Качественные результаты легче, проще и быстрее получить с лучшими расходными материалами и современными технологиями. Они обеспечивают пациенту существенное сокращение времени лечения, выполнение манипуляций с меньшим риском осложнений, недостижимый  другими методами лечебный и косметический эффекты  и многое другое, что составляет понятие качества. Использование качественных материалов и современных технологий — необходимое, но недостаточное условие и не обеспечивает гарантированного качества результата. Пренебрежение этим не заменяет и не подменяется другой составляющей качества – опытом стоматолога. Ручная работа и человеческий фактор – основа любого стоматологического лечения. Между качеством материалов и качеством конечного результата — огромная дистанция, определяемая качеством исполнителя. Обращаясь в стоматологическую клинику, пациент “приобретает”, прежде всего, компетентность специалиста. Принято считать, что качество лечения не может быть выше квалификации специалиста, его осуществляющего.  Невозможно отличить «на глаз» тех, кто позиционирует себя и является носителем качества. Можно проработать десятилетия, оставаясь при этом посредственным исполнителем, незнакомым с современными технологиями, что и происходит в клиниках “эконом-класса”, задача которых — посредственное решение медицинских проблем пациентов с главным критерием-  минимумом стоимости. Это полностью разрушает стимул к развитию и улучшению, поскольку отсутствует спрос на качественный результат и из года в год воспроизводится удовлетворительное качество.
Во всем мире врачи не перестают учиться. К их услугам сотни официально аккредитованных учебных заведений, цель которых не только теоретическая, но и комплексная подготовка специалистов. Семинары, конференции – формы, характерные для обмена мнениями научных работников, и особенно популярные в нашей стране в качестве постдипломного образования — не совсем приемлемы для повышения квалификации практикующих врачей: отсутствие тренинга и  официальной аккредитации в таком образовании сводит на нет значимость дипломов в рамках на стенах клиник. Можно сколько угодно выдавать желаемое за действительное, но поездка на трехдневный семинар не изменяет автоматически квалификацию специалиста.

Как практически  выбрать лучшее качество лечения

  • Качество лечения – это не вообще наилучший результат, а лучший из возможных в конкретном случае.
  • Не существует и не может существовать жесткой подробной регламентации процесса лечения, что является нормальным в медицине: имеющиеся стандарты обеспечивают лишь приемлемое качество.
  • Между масштабом учреждения и качеством лечения обычно существует обратная зависимость; стоматологические клиники во всем мире, как правило, небольшие предприятия.
  • Степень информирования пациента — важный элемент качества лечения. Она требует определенных усилий от пациента, поэтому от степени его участия и заинтересованности при обсуждении предстоящего лечения зависит конечный результат– удобство, эстетика, сроки службы и стоимость  лечения – всего того, что ждет конечный потребитель и всего того, что невозможно получить автоматически от лечения.
  • Человеческий фактор — определяющая составляющая качественного лечения в стоматологии, поэтому качество невозможно “размножать”, открывая новые предприятия, покупая франшизу, принимая систему управления качеством предприятия в виде подробных инструкции и т.д.
  • Ни один врач не в состоянии изменить возможные отрицательные исходы лечения, но  может их существенно уменьшить за счет применения определенных технологий и методик; взять на себя материальную ответственность за возможное дальнейшее лечение – гарантию. Чтобы такие обещания имели основу, важна репутация — длительное присутствие на стоматологическом рынке: репутация не создается рекламой.
  • Специалист, претендующий на качество, должен не только иметь дипломы и сертификаты, но, главное,  иметь практический опыт работы со всем комплексом современных технологий и материалов, обеспечивающих качественное лечение и выбор из набора технологий приемлемого для вас варианта.
  • Стоимость услуг не является главным ориентиром качества лечения. 
  • Не существует “европейской чистки зубов”  “израильской методики постановки имплантов” — лучшие и качественные технологии универсальны и давно широко применяются в России.
  • Качество лечения существенно повышается, если вами занимается группа специалистов.
  • Присутствующий в рекламе термин «инновация», а также декларации о наличии высокотехнологичного оборудования, особой квалификации специалистов и т.д., не всегда изменят качество вашего лечения, но гарантированно изменят его стоимость; это особенно важно, если невозможно четко сформулировать, какие именно улучшения в лечении это обеспечивает. 
  • Использование посредственных технологий не компенсируется только мастерством специалиста — не стоит ожидать в таком случае качества премиального уровня.
  • Не стоит думать, что выбор качественного материала автоматически приведет к качественному результату.
  • Качественное лечение существенно ограничивается стоимостью снизу.
  • Качество в разных сегментах стоматологического рынка существенно отличается. Методика, материалы, гарантии, исходы, как и все остальное, находятся на разных технологических ступенях.
  • Добровольное страхование почти всегда предполагает выбор страховыми компаниями решений, минимизирующих себестоимость лечения и слабо связанных с качеством.
  • Наличие очереди на приём к доктору не всегда вызвано высоким качеством услуг, а лишь подчёркивает конкурентноспособность предприятия.
  • Главное, для чего существует наш информационный ресурс, — улучшение качества вашего лечения за счет информированности о всех аспектах, составляющих качество лечения.

Не одна качественная стоматология не предлагает устаревших технологий и материалов с возможностью сомнительного исхода лечения или не имеющие должных разрешений, например, штампованные и металлопластмассовые коронки, пренебрежение созданием уступа при подготовке зуба под искусственную коронку, постоянное пломбирование каналов только пастами, использование металлических внутриканальных штифтов, а в качестве материалов для восстановления зубов — цементов, массовое восстановление/лечение кариеса только пломбировочными материалами, технологий «армирования» композитных восстановлений зубов «сеткой»,»карбоном» и тд, применение никельсодержащих сплавов, пластиночных имплантатов, имплантатов с «памятью формы», систем имплантации с отсуствующей репутацией. Невозможно недостоверное информирование о ценах, услугах, уровне подготовки специалистов.  

Материалы по теме:

Наши цены вы можете узнать здесь.