В течение многих лет клиника работает на открытом рынке, привлекая потребителей без использования страховых программ. Такое положение невозможно купить скидками, низкой стоимостью услуг или неформальными отношениями со страховыми компаниями. Потребитель возвращается к нам и рекомендует наши услуги, благодаря особому отношению и качеству результата. Самый простой подход, принятый большинством – управление удовлетворенностью потребителей, уже давно не обеспечивает получение желаемого результата, поэтому мы ориентированы на следующую ступень взаимодействия с потребителем — его лояльность. Это предполагает равноправные длительные взаимовыгодные отношения, что для стоматологии оптимально.
Надежный и простой способ определить, насколько наши усилия соответствуют запросам и ожиданиям потребителей — 100%-е не именное анкетирование сразу после окончание лечения, телефонные опросы через определенный промежуток времени. Среди аспектов изучения, контроля и коррекции выделяются качество результата, соотношение цены и ожидаемого качества, удовлетворенность взаимодействием с персоналом, жалобы и претензии, а также аспекты, связанные с лояльностью потребителей, — это интегральная оценка успешности клиники – отток пациентов, рекомендация на лечение, и возврат на лечение.
Частотные характеристики полученные по результатам годового анкетирования представлены в таблице:
| удовлетворенность качеством результата | 99% | |
| обоснованность цены | 96% | |
| удовлетворенность взаимодействием с персоналом | 100% | |
| я буду обращаться к вам снова | 99% | |
| рекомендации на лечение | 98.4% | |
| жалобы и претензии | 0.001% |
